DROITS DES PASSAGERS AU DÉPART DE FRANCE

larger-Img

 

Informations à l'attention de nos passagers

Pour tout retard, annulation ou refus d’embarquement sur un vol avec un billet valide, vous disposez de droits prévus par le Règlement (CE) n° 261/2004, en vigueur depuis le 17 février 2005.

Les droits décrits sur cette page s'appliquent dans les circonstances ci-dessous :  

  • Vous partez d'un aéroport de l'Union européenne (UE).
  • Votre transporteur effectif est Thai Airways International (THAI);
  • Vous avez une réservation confirmée sur le vol concerné ;
  • Votre enregistrement est effectué et vous êtes présent avant l'heure limite d'enregistrement indiquée à l’avance par écrit (y compris par voie électronique).
  • Si aucune heure limite d'enregistrement n'a été indiquée, 45 min avant l'heure de départ programmée du vol ;
  • Vous voyagez avec un tarif directement ou indirectement accessible au public, ou vous êtes en possession d’un billet émis dans le cadre d’un programme de fidélisation ou d’autres programmes commerciaux ;

1.1 ASSISTANCE EN CAS D'ANNULATION

Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre :

  • poursuivre votre voyage jusqu'à sa destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, telles qu'indiquées par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles ;
  • obtenir le remboursement intégral du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) si vous décidez de ne plus poursuivre votre voyage et de revenir à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet.

De plus, vous recevrez gratuitement :

  • des rafraîchissements et des possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est nécessaire ;
  • la prise en charge (ou le remboursement sur demande de deux appels limités à 5 min chacun, ou de 2 fax ou 2 courriers électroniques).

1.2 INDEMNISATION EN CAS D'ANNULATION

Si votre vol est annulé, vous avez droit à une indemnisation sauf si vous avez été informé de l'annulation :

  • au moins 2 semaines avant l'horaire de départ prévu ;
  • entre 2 semaines et 7 jours avant le départ prévu, et qu'un réacheminement vous a été proposé, vous permettant de partir 2 h au plus avant l'heure de départ prévue et d'arriver à votre destination finale moins de 4 h après l'heure d'arrivée prévue ;
  • moins de 7 jours avant le départ prévu et qu'un réacheminement vous a été proposé, vous permettant de partir 1 h au plus avant l'heure de départ prévue et d'arriver à votre destination finale moins de 2 h après l'heure d'arrivée prévue ;
  • et THAI est en mesure de prouver que cette annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises (par exemple : mauvaises conditions météorologiques, instabilité politique, grève, problèmes de sécurité au sol et/ou en vol).

Pour un vol de plus de 3 500 km, au départ de la communauté européenne, le montant de l'indemnité est fixé à : 600 EUR*

* Cette indemnité peut être réduite de 50 % si l’heure d’arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l’horaire initial de 4 h.

L'indemnité vous sera accordée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou avec votre accord, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services.

2.1 ASSISTANCE EN CAS DE RETARD

Si votre vol est retardé de plus de 4 heures par rapport à l’horaire de départ initialement prévu, vous recevrez gratuitement :

  • des rafraîchissements et des possibilités de vous restaurer en suffisance compte tenu du délai d'attente ;
  • la prise en charge (ou le remboursement sur demande de deux appels ou de 2 fax ou 2 courriers électroniques) ;
  • un hébergement (transport de liaison compris), si un séjour d'attente est nécessaire.

Si le vol est retardé d'au moins 5 h et que vous ne souhaitez pas poursuivre votre voyage, vous pouvez obtenir le remboursement intégral, dans un délai de sept jours, du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) et être, le cas échéant, réacheminé par les soins de THAI à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet, sous réserve de disponibilité de sièges.

2.2 INDEMNISATION EN CAS DE RETARD

En cas de retard d'au moins 3 h à l'arrivée, une indemnité vous sera accordée en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, ou avec votre accord, sous forme de bons de voyage et/ou d'autres services, sauf si ce retard est causé par des circonstances extraordinaires qui n'ont pu être anticipées par le transporteur et si ce transporteur a pris toutes les mesures permettant d'éviter ce retard.

Pour un vol de plus de 3 500 km, au départ de la communauté européenne, le montant de l'indemnité est fixé à : 600 EUR*

* Cette indemnité peut être réduite de 50 % si l'heure d'arrivée effective du vol retardé est comprise entre 3 h et 3 h 59 après l'heure d'arrivée initialement prévue.

Si THAI prévoit de refuser l’embarquement sur un vol, il sera fait appel au volontariat de passagers disposés à échanger leurs places confirmées contre une compensation contractuelle et une assistance appropriée (cf. 3.1).

Si le nombre de volontaires au débarquement est insuffisant et que vous êtes refusé à l'embarquement contre votre volonté, une assistance et une indemnisation vous seront accordées sous réserve d'avoir respecté les règles de présentation à l'embarquement décrites ci-dessus.

Vous ne bénéficierez pas de cette assistance et de cette indemnisation si votre refus d'embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage inadéquats.

3.1 ASSISTANCE EN CAS DE REFUS D'EMBARQUEMENT

Si votre embarquement est refusé, vous pouvez choisir entre :

  • poursuivre votre voyage jusqu'à sa destination finale dès que possible dans des conditions de transport comparables, telles qu'indiquées par le transporteur, ou à une date ultérieure à votre convenance sous réserve des places disponibles ;
  • ou obtenir le remboursement du/des tronçon(s) non réalisé(s) et du/des tronçon(s) déjà réalisé(s) si vous décidez de ne plus poursuivre votre voyage et de revenir à votre point de départ tel qu'indiqué sur le billet.

De plus, vous recevrez gratuitement :

  • un repas ou une collation et/ou une boisson en fonction du temps d'attente ;
  • la prise en charge (ou le remboursement sur demande de deux appels ou de 2 fax ou 2 courriers électroniques).

3.2 INDEMNISATION EN CAS DE REFUS D'EMBARQUEMENT

Si votre embarquement est refusé, une indemnité vous sera accordée par chèque ou virement bancaire, ou avec votre accord, sous forme de bon de compensation, sauf si votre refus d'embarquement est lié à des raisons sanitaires, de sûreté, de sécurité ou en raison de documents de voyage inadéquats.

Pour un vol de plus de 3 500 km, au départ de la communauté européenne, le montant de l'indemnité est fixé à : 600 EUR*

* Cette indemnité peut être réduite de 50 % si l'heure d'arrivée du vol de substitution ne dépasse pas l'horaire d'arrivée initial de 4 h.

Chaque État membre de l'Union européenne a désigné un organisme chargé de l'application des règles d'assistance et d'indemnisation édictées pour les irrégularités mentionnées ci-dessus. Les renseignements concernant ces entités sont disponibles sur le site officiel de l'UE depuis ce lien. 

Néanmoins, nous vous recommandons de contacter en premier lieu le service relation clientèle disponible ci-dessous (cf. 5.3).

5.1 NOTIFICATION

L’acceptation des bagages par le porteur du bulletin de bagages, sans émission de réserves de sa part au moment de la remise, constitue présomption, sauf preuve contraire à votre charge, que les bagages ont été livrés en bon état et conformément au contrat de transport.

Si vous souhaitez porter une réclamation ou engager une action en cas d’avaries de bagages enregistrés, vous êtes tenu de nous en informer dès que vous constatez l'avarie et, au plus tard, sous sept (7) jours à compter de la réception des bagages. Si vous souhaitez porter une réclamation ou engager une action en cas de retard de bagages enregistrés, vous êtes tenu de nous en informer dans un délai de vingt-et-un (21) jours à compter de la date à laquelle les bagages ont été mis à votre disposition. Toute notification doit nous parvenir par écrit.

5.2 DÉLAI DE FORCLUSION

Toute action doit être intentée, à peine de forclusion, dans le délai de deux ans à compter de l’arrivée à destination ou du jour où l’aéronef aurait dû arriver, ou de l’arrêt du transport. Le mode de calcul du délai est déterminé par la loi du tribunal saisi.

5.3 PROCÉDURES DE RÉCLAMATION

Toutes réclamations ou actions mentionnées aux paragraphes 5.1 et 5.2 ci-dessus doivent être faites par écrit, dans les délais indiqués et à l’adresse suivante :

Par courrier électronique :  gestion.reclamations(at)thaiairways.fr

Après avoir saisi le service clientèle de THAI et à défaut de réponse satisfaisante, le client peut saisir gratuitement l’Association des Médiateurs Européens. Coordonnées et modalités de saisine sont disponibles sur son site depuis ce lien.